Отзыв о клинике от участника форума "Жена и мама"

[Q99]

Начало разговору положено здесь: http://forum.littleone.ru/showthread...4229317&page=4

...Наверное неправильно писать тут. Но позвонить доктору так и не решилась. Помешало чувство "незваного гостя" после операции... Евгений, я ошиблась, не написав Вам? Такой осадок остался от лечения...

Как верно подметили-"незваный гость"......в наше время, перво наперво что делают платные клиники-это ведут четко клиентскую базу, оповещают, напоминают и т.д . У меня старшему сыну до сих пор шлют поздравления с др со стоматологии, а уж во время лечения 10000 раз напомнят о приеме.

[Q99]

Здравствуйте!
У меня впечатление, что мне стоит прокомментировать столь развернутый отзыв, хотя прямых вопросов в нем я не увидел.
Постараюсь по существу.
1. Когда пациент покидает нашу клинику, ему предлагается по балльной системе оценить качество нескольких звеньев работы - в том числе и администраторов, а так же оставить отзыв. Увидеть со стороны дефекты организации, кроме как по "обратной связи", по отзывам - невозможно.Пожалуй, большинство наших пациентов это делает охотно. Большинство - это не значит "все". Никого принудить к этому мы не можем, как это вообще возможно? Не хочется - Вы всегда можете отказаться. Простите, не вижу в этом пункте проблемы.
2. Наверное, самый болезненный и важный пункт в Вашем отзыве - контроль за результатами лечения в течение года.
Еще раз поясню "обычную" схему: операция, контрольный осмотр (перевязка) на следующий день, через 5 - 7 дней, контрольные осмотры в сроки 6 и 12 мес. Конечно, возможны отклонения от этих сроков в зависимости от результатов. Первые два осмотра нужны для контроля непосредственных, технических результатов вмешательства, выявления осложнений, снятия швов, определения режима компрессии, длительности ограничений после операции. Эти осмотры назначаются сразу, конкретная дата и время, которые записаны в выписной справке (по крайней мере - первая дата, пациент уходит из клиники четко зная когда, куда и во сколько ему приехать на перевязку. После нее так же конкретно назначается дата второго осмотра).
А дальше определяется примерный срок полугодового контроля (хотя кого-то мы приглашаем через два месяца, через три). Можно ли на полгода вперед назначить конкретную дату? Нет. Поэтому я пишу в выписной справке (и она выдается на руки), например: "Контрольный осмотр 05.2013) и на словах поясняю - придите в первой половине мая, например. И, при этом, и на первичной консультации, и на перевязках я обычно подчеркиваю: контроль - это треть успеха в лечении. Осмотры в течение года крайне важны для выявления и коррекции второстепенных изменений в подкожных венах. В дальнейшем вероятность появления в них проблем падает. И эти визиты, и эта коррекция (склеротерапия второстепенных несостоятельных вен) проводится без дополнительной оплаты, в каком бы объеме она не потребовалась.
Но мы всегда четко разделяем склеротерапию подкожных вен, которые могут привести к проблемам в будущем, и косметическую склеротерапию сеточек и звездочек. Она нигде в мире никем и никому не проводится бесплатно. Дополнительная оплата могла предлагаться только в случае, если помимо лечения варикозной болезни Вам захотелось избавится от сеточек и звездочек - а это вопрос сугубо Вашего желания. Все. Никаких других доплат никто предлагать не мог, не заблуждайтесь сами и не вводите в заблуждение остальных.
3. На всех встречах с нашими пациентами мы уделяем им столько времени, сколько им требуется. Готовы ответить на любые вопросы. Не понял проблемы про "поговорить после подписания договора". Действительно, я не всегда провожу сам перевязки и контрольные осмотры на следующий день после операции. Случай, когда я не посмотрел из двух "ближайших" после операции осмотров своего пациента сам ни разу - исключительный. Вы правы, это не очень хорошо. И я подумаю, как нам решить этот вопрос организационно. Но так как для второго осмотра нет строго фиксированного срока - ну всегда можно найти день не точно на 5 - 7 сутки, а , например, на 8 - 10 сутки после операции.
4. С этим пунктом согласен, но классные администраторы - это большой дефицит. Клиника расширилась, и сразу укомплектовать ее идеальными кадрами невозможно. Это всегда длительный и сложный процесс, мы переживаем по этому вопросу и постоянно работаем над его решением. Боюсь только, что это процесс перманентный )))
5. По этому пункту сказать особо нечего. У нас всегда есть кому "снять бинты", все флебологи клиники - специалисты высокого уровня, все они владеют и сами выполняют любые вмешательства на венах. Для контрольного осмотра и перевязки квалификации, как мне кажется, у них хватает.
6. Этого пункта не понял. У нас нет и не может быть ни студентов, ни аспирантов. Но, как наверное Вы заметили, операция выполняется не хирургом, а операционной бригадой, в которой у каждого есть своя роль. Мы друг другу ассистируем. Сегодня я оператор у своего пациента - завтра ассистент для доктора с его пациентом. И когда мне ассистируют, я хочу чтобы доктора полностью, в деталях понимали предстоящие задачи и особенности их решения. В силу разных обстоятельств мне есть чем с ними поделиться, так сказать "секретами мастерства". Но это не учебный процесс, естественно, у нас очень высокий ценз отбора специалистов.
7. Замечательный пост. Хочу напомнить, что еще на первичной консультации при знакомстве с пациентом я представляюсь вслух и визиткой, на которой указан номер моего личного мобильного телефона. Я делаю так не зная, будет ли этот человек у меня лечиться, есть ли у него вообще заболевание вен. Я делаю так много лет и ни разу еще не пожалел, отвечая на неурочные звонки. Не говоря об урочных. Неужели, имея обширный арсенал коммуникационных возможностей - телефон, этот сайт с возможностью написать в личку, прочие возможности (например, на сайте клиники есть такое: "Если Вы остались недовольны качеством обслуживания, просим Вас сообщить об этом по телефону: 954-33-97")) трудно при возникновении проблем взять и позвонить?

Мне очень жаль, что при относительной удовлетворенности технической стороной лечения, Вы так огорчены организационными проблемами. Их нельзя избежать, но, мне кажется, их можно было решить. Я надеюсь, что эта история не помешает нам довести лечение до конца в том качестве, которое мы предлагали. Я считаю, что это важно. Это главное. Ваши сообщения и предложения будут прочитаны не только мной, но и руководством клиники и администраторами, как ни банально это звучит - мы сделаем выводы. Всего наилучшего, надеюсь - до встречи.

To Kind Rabbit.
Спасибо за поддержку, но лучше в рамках консультативного раздела на замечания клинике будут отвечать ее сотрудники. Это очень деликатная тема. Надеюсь на понимание.

Исправлять недочеты и понимать, где есть проблемы, действительно можно по отзывам пациентам. Но, простите меня, ради бога, это тоже необходимо делать деликатно, именно в форме свободного желания пациента, в моем представлении, можно эти бланки положить на видное место и т.д, поверьте, человек, который хочет отблагодарить, найдет и вас и эти бланки. Ну ведь люди разные все, вы это даете в руки, простите написать, сразу после операции!!!! А писать отзыв стоит хотя бы спустя того самого годового лечения, которое оплачивается сразу. Ведь только тогда виден результат и операции и отношения и т.д .

[Q99]

Пункт 2: да, считаю, что контроль за проведенным лечением, тем более за операцией, должен быть на определенным уровне. После нее я осталась предоставлена сама себе, и только мысль, что и на старуху бывает проруха, позволяла мне самой же тихо и культурно решать этот вопрос, звонить, и т.д . Вашего мобильного номера и визитки не было и нету меня. Есть визитка с номером клиники, так и решали вопросы, в голову не пришло бы просить мобильный врача, а если бы и дали, то тем более, считаю неуместно звонить врачу с перевязанной ногой и выяснять, куда тебя записали и к кому, для это есть ресепшн(администратор), мне так кажется. Или их роль другая? Телефон для всех вопросов тоже вижу впервые.

[Q99]

Звездочки, сеточки на ногах- это действительно эстетика и косметика, но она не имеет никакого отношения к моим ногам. Совершенно. Меня как беспокоит боли и определенные вещи, так и решала только их. Привычки "за одно" сделать себе и косметику в голову бы не пришло. Как минимум, уважаю чужой труд. Перед операцией основной, это было не мое предложение(а врача)!!!, доделать остальные спустя 3 месяца, которые через 6 мес стали вдруг" прихотью капризной клиентки" и делаются за доплату. Чтобы не быть голословной, другой флеболог это звездочки-сеточкой косметикой не назвал.

[Q99]

Пункт 3: поговорить после подписания договора.......не о черемухе и сельдерее, конечно. В это "поговорить"вкладываю запланированное лечение с выбранным врачом, а не приемы у кого прийдется(хотя нареканий нет по другим врачам), иначе в чем смысл "выбора врача и операции с определенным врачом платно? Дело не в продолжительности беседы и количестве слов, как вы понимаете.

[Q99]

Пункт 5: я сделала вывод, что тогда людям сразу необходимо понимать, что нет смысла выбирать врача для лечения в этой клинике,т.к наблюдать потом могут все в этой клинике, я могу ошибаться, но если я лечу зубы, то по всей клинике меня не перемещают, лечит один, выдранный мною врач. Платные варианты, имею ввиду.

[Q99]

Про студентов на операции речи и не было, речь об осмотре обычном, на котором проводится мастер класс на пациенте. Ну и ни студент, аспирант, а думаю вполне состоявшийся, грамотный врач, просто без опыта, который его набирается. Я спокойно отношусь к этому, но люди все разные, не все готовы в платной медицине быть экспонатом. Возможно это был ассистент и обсуждался врачебный вопрос, но уровень понятий говорил о другом.

[Q99]

Пункт 7: стоит убрать ресепшн тогда и оставлять только свой мобильный,вести контроль и запись больных, тогда организаторские моменты, как вы пометили, не так огорчат само лечение. Тут важно наверное понять, что человек воспитанней и культурный не позволит себе "наводить кипишь" из за одного не туда записанного приема к врачу, спишет это на случайность. Но череда таких моментов мелочных на протяжении всего лечения+отстранен носить врача привела к моему отказу от клиники, хотя лечение по бумагам еще на половине.

[Q99]

При всей придуман носит дизайна(там приятно находится действительно), при щепетильно подобранном составе докторов, такие казалось бы простые вещи, как телефоны, связь, организация, и другое, теряют то зерно, за которым мы туда пришли. Ну вот положа руку на сердце, я бы наверно постула так: собрание, серьезное собрание сотрудников, в частности ресепшна. Переделать порядок отзывов, они должны идти фоном, для выводов и т.д , но не основным моментом, который врезается в голову после операционной у пациента. Создать прогу на компе, клиентскую базу, когда начато лечение, срок когда заканчивается. После проведенной операции не только на словах больному, а у себя поставить отметки, когда этот примерный осмотр у него и т.д. Администраторам не составит труда хотя сис кидать, мол такой то такой то " мы заботимся о вашем здоровье, будем рады видеть вас на запланированном нами осмотре, просим вас записаться по телефону......или что то другое"

[Евгений Илюхин]

Так и не понял, чего же Вы хотите по существу? Нет никаких проблем записаться на контрольный осмотр к лечащему (оперировавшему) врачу. Ни о какой "заброшенности" и невнимании и речи быть не может - мы доступны для связи, например, через этот сайт - ежедневно, без праздников и выходных. Коррекция варикоза в течение срока наблюдения у нас осуществляется без дополнительной оплаты. К косметической склеротерапии телеангиэктазов и ретикулярных вен это отношения не имеет. Мы прислушаемся к Вашим замечаниям. Вместе с тем лечебный процесс в настоящее время организован именно таким образом: запись на осмотр через полгода и через год ведется самостоятельно, без напоминаний со стороны клиники.